Bun găsit tuturor dragilor. Iată că cerul frumos și albastru și-a redeschis din nou brațele către noi toți, iubitorii de aviație dar și către pasageri. Norii grei s-au risipit, cel puțin pentru o perioadă, dacă nu pentru o viață normală așa cum era înainte de pandemiei și putem zbura din nou cu toată libertatea, cu aripile larg deschise.
Avioanele sunt pregătite să se înalțe de la sol cu o portanță deosebită, plină de dor, persuasiune. Însoțitorii de bord, personalul navigant deasemeni.
Astăzi mi-am propus să abordez un subiect delicat însă deosebit de important deoarece, face parte din viața noastră de zi cu zi dar mai ales cea a însoțitorilor de zbor.
Se știe că în aviație aproape toate legile s-au scris în urma evenimentelor neplăcute, adică în urma unor conflicte, neânțelegeri sau chiar accidente aviatice.
Factorii care generează aceste situații pot fi de orice natură însă, studiile specialiștilor au demonstrat că factorul uman, rămâne, este și va fi cel mai important factor în ecuația zborului.
Din punctul meu de vedere, înaine de oboseală, stres, probleme personale, orgolii și alte antipatii, omul este un întreg cu o capacitate unică, extraordinară de a se raporta la cei din jur și de a manageria o echipă formată din mai mulți oameni diferiți, unici.
Se știe că în aviație pentru orice denumire folosim acronime iar Crew Resource Management îl prescurtăm CRM. Pentru cei binevoitori, dedicați este chiar o știință.
CRM înseamnă mai întâi de toate, arta de a manageria cu empatie și seriozitate binele și armonia tuturor celor implicați în activitatea de zbor. Toți suntem importanți iar efectul de bumerang culege și se întoarce la cel responsabil, fix cu ceea ce manageriază.
În aviație, departamentul Crew Resurse Management pentru asta s-a inventat. Pentru a preveni, gestiona sau reduce așa zisele potențiale riscuri sau incidente provocate de hazardul factorilor umani.
Diferențele de cultură, civilizație, vârstă, educație, mentalitate, pregătire profesională face ca limba pe care o vorbim să fie sau să nu fie aceeași, mesajul pe care îl transmite să fie ușor sau greu de înțeles, uneori chiar inaccesibil.
Într-o lume plină de provocări în care timpul, materia, posesia valoreaza mai mult decat umanitatea, factorul uman reprezentă două lucruri: fie un număr de identificare, fie un potențial valoros.
De cele mai multe ori nu munca ne face viața grea ci calitatea oamenilor din jurul nostru care, refuză să își îndeplinească cu responsabilitate și fairplay activitatea.
Sau cum am mai putea spune, munca în sine nu este grea dacă am avea mai puține obstacole sau piedici conștiente sau inconștiente din partea hazardului uman .
Un CRM eficient este acela în care bunăvoința, empatia, experiența dar mai ales comunicarea rezolvă, anticipează sau previne situațiile tensionate, conflictele de exemplu.
Un bun manager este acea persoană care are capacitatea să privescă lucrurile din toate punctele de vedere, este capabil să asculte problemele anagajaților iar ca rezolvare, să inițieze cu răbdare, toleranță constructivă, o soluție concretă. Nu mâine, nici poimâine, ci acum.
Acest departament nu se poate dezice de misiunea lui prioritară: comunicarea, empatia, altruismul. Sincer vorbind, sunt lucruri extrem de importante atunci când pleci la zbor, când munca ta se desfășoară la înălțime și ai în minte dar și în vedere proceduri pe care trebuie să le respecți atât în situații normale dar și în caz de urgență, când numai tu știi ce presupune responsabilitatea și siguranța unui singur zbor, mai exact viața și confortul pasagerilor pe care îi ai la bord.
Câți dintre pasageri știu sau sunt conștienți de fazele critice ale zborului, Sterile Cockpit Policy, de ceea ce trebuie să facă stewardesa During Taxi, Before Take-Off and Landing, când și de ce se face Silent Review – OLD ABC, adică timp de 30 de secunde, după ce echipajul siguranțează cabina și aude comanda – ,,Cabin Crew – seats for departure/ landing”, se așează pe strapontină și mental, revizuiește procedura de deschidere a ușilor de urgență, (Operation of exits), locația echipamentelor de siguranță, urgență, ( Location of safety/ emergency equipment –what is available and their location), Procedurile pe care le avem de făcut în caz de apariție a unor situații de urgență, cu sau fără timp de pregătire, ( Drills – what am I expected to do , callouts and evacuation drills), locația exactă a pasagerilor cu mobilitate redusă și a celor care îi însoțesc, (Able-Bodied Passengers and PRMs – be aware of their location in the cabin), adoptarea poziției care ne protejează de efectul unui potențial impact cu solul, (Brace Position – Review Respective Brace Position), și revizuirea comenzilor în funcție de situația apărută, (Commands – Review Commands).
Și toate acestea nu reprezintă decât o mică parte dintr-un întreg, dintr-un complex gigant de 1000 de lucruri pe care – Însoțitorii de bord – le iau în calcul și în vedere. Siguranța și confortul aviației este mai mult decât o cafea oferită cu zâmbetul elegant pe buze la altitudinea de 10.000 ft.
În orice domeniu de activitate, dar cu precădere în aviație, este nevoie de oameni pregătiți, instruiți special, instruire care nu se poate face peste noapte. Este nevoie de timp, seriozitate, perseverență.
Vedem ce se întâmplă acum, după doi ani de pandemie, situație în care oamenii au fost concediați, aeroporturile au fost închise, iar revenirea la normalitate, a scos în evidență lipsa de personal calificat, haosul provocat de anularea a sute de zboruri.
Și da, pentru cei care judecă din exterior, superficial doar aspectele pozitive, să știe că această meserie este extreme de solicitantă dar și frumoasă dacă este făcută cu dragoste, profesionalism. De aceea este important ca între membrii echipajului să fie un CRM eficient, pentru că nu mai este loc sau vorbă de un potențial hazard psihologic care să perturbe ambianța muncii în echipă.
De multe ori poate că v-ați întrebat cum trebuie să managerieze șeful unui echipaj, un CRM de calitate în așa fel încât, duty time să se desfășoare într-un mediu plăcut, sigur și motivant.
Subiectiv vorbind, cred că persoana delegată cu această responsabilitate trebuie să fie în primul rând aleasă pe baza unor criterii de comportament deosebite și al unor abilități profesional-umane exemplare. Nicidecum pe seama altor interese. Nu putem așeza la manșa avionului un măcelar, chiar dacă este recomandat de anumite voci cu putere de decizie. Locul lui este într-o carmagerie, evident acolo unde știe să managerieze cel mai bine situația, unde știe ce are de făcut, unde se simte confortabil, familiarizat cu ceea ce a învățat.
Un CRM de calitate are nevoie în primul rând de o foarte bună viziune organizatorică, de un manager excelent, de o persoană matură, capabilă, cu o experiență mai mare decât a celor instruiți, din toate punctele de vedere, și cu o putere de înțelegere a fiecărui suflet care face parte din acest circuit numit echipaj.
Însă aceste împuterniciri graduale nu trebuie să devină barda care taie aripile celor mai puțin experimentați, dornici să învețe dar nu de frică sau umilință. De multe ori experineța, dacă nu este corelată cu un comportament exemplar atunci rezultatele nu sunt optime pentru o ambianță favorabilă.
Curajul de a spune ce nu este în regulă, persoanei cu funcție de decizie, nu trebuie luat în nume de rău. Din contră. Orice tip de potențial hazard trebuie discutat. Șefia fără bunătate și respect față de restul echipajului nu prea își merită numele. Nu suntem șefi pentru a le îngreuna viața unora sau a impune o superioritate distructivă.
A fi un lider bun înseamnă să ai capacitatea de a-i ajuta pe ceilalți, de a le crea un mediu favorabil în așa fel încât să își desfășare activitatea, în condiții maxime de siguranță emoțională, eficiență și profesionalism, să îi informezi la timp, corect, constant, periodic astfel încât performanța să fie un rezultat al efortului personal dar mai ales în echipă. Munca unui însoțitor de bord este o muncă de echipă. Dacă unul dintre membrii echipajului nu își îndeplinește corespunzător munca, acest lucru se va resfânge asupra întregului echipaj și nu numai. Dar să ne întoarcem la CRM și situațiile de comunicare a unei probleme.
Faptul că nu îți poți spune punctul de vedere de teama repercursiunilor ce pot apărea, este o problemă a sistemului pe treapă ierarhică sau pur și simplu de mentalitate.
Cultura, educația, ereditatea, bunătatea face diferența dar și eficiența. Câte puncte cardinale tot atâtea sisteme cel puțin, iar aplicarea lor în locuri și contexte diferite reprezintă o altă provocare.
Teorii ale învățării sunt multe, însă specialiști precum Pavlov, Skinner, Bandura, Watson au avut în vedere anumite cercetătări, experimente prin care au demonstrat că, paradigma materiei se poate radiografia prin comportamente observabile.
În viziunea lui Skinner comportamentele umane sunt previzibile și controlabile printr-o gestionare adecvată a două clase de stimuli ai mediului fizic: stimulii „antecedenți” pe care îi primește organismul înainte de implementarea unui comportament și stimulii „consecvenți” pe care organismul îi primește imediat după ce comportamentul a fost pus în aplicare.
Practic relația dintre observarea comportamentului și relația acestuia cu contingențele întăritoare, este urmat de o recompensă.
Un european în mijlocul orientului mijlociu își va modifica comportamentul în funcție de stimulii pe care, repetitiv îi va asimila sub rigorile culturii și mentalității respective, pe parcursul unei perioade de timp. Readaptarea lui în mediul primordial va mai dura.
Este important să înțelegem și să respectăm regulile, pentru că doar așa se poate ajunge la o performanță, echilibru, însă nu peste tot implementarea unei mentalități de reeducare face bine subiectului balcanic, european .
Cultura, tradițiile identitatea face diferența. Te adaptezi și respecți regulile țării în care trăiești, lucrezi însă nu le poți impune peste tot la fel. Un gest dezinvolt într-o țară cu principii conservatoare va însemna cu totul altceva decât firescul normal european.
Aviața este un domeniu fascinant, reglementat de foarte multe legi, tratate, convenții internaționale, universale pe care toată lume le respectă și le vorbește în aceiași limba, însă când vine vorba despre CRM atunci fiecare companie are grijă să își instruiască, perfecționeze personalul în accord cu principiile și normele democratice justificabile.
Sunt companii care aleg să își desfășoare activitatea cu un echipaj internațional tocmai pentru a mulțumii pe toată lumea, pentru a face față cu succes tuturor tipologiilor de pasageri și mentalități, să depășească cu bine bariera lingvistică și socială, chiar dacă limba engheză este limba în care se comunică oficial în aviație.
Da, factorul uman, este un subiect controversat, delicat, pretențios, necesar. Dacă prin comunicare reușim să rezolvăm orice problemă atunci CRM și-a atins obiectivul principal și anume, prevenirea oricărui potenția hazard datorită neglijenței, oboselii, a stresului condiționat sau al răutății.
În viziunea mea, Crew Resurse Management este și va rămâne un departament care are grijă în primul rând de factorul uman, de calitatea și starea de bine a echipajului, de sănătatea psiho-emoțională a celor care sunt implicați în operațiunea zborului, implicit de prevenirea sau diminuarea potențialelor riscuri sau accidente aviatice.
Crew Resurse Management – CRM este un departament fără de care o companie aviatică nu poate funcționa în parametrii normali. Performanța, bunăstarea, perfecțiunea sunt rezultatele unei foarte bune organizări, ale unor manageri care știu să comunice cu oamenii, care au viziune și anticipează buna funcționare a lucrurilor chiar înainte de a întâmpla.
Ce este CRM ? păi inclusiv o combinație de litere ce poate însemna chiar, inițialele numele meu ….însă nu, am făcut o scurtă ascociere.
Până la următoarea citire, vă doresc numai pace și iubire.
„Subordonarea nu înseamnă servitute, aşa cum autoritatea nu înseamnă tiranie.” – Charles Maurras
“Pentru a te descurca, foloseste-ti capul, pentru a-i ajuta pe altii, folosește-ți inima”.- Eleanor Roosevelt
,,Când totul pare să meargă împotriva ta, amintește-ți că avionul zboară împotriva vântului, nu împreună cu el”. – Henry Ford
,,Succesul, armonia și bunăstarea nu sunt altceva decât roadele unei foarte bune comunicări. Evident cu o singură condiție, și anume ca asociații să își dorească aceleași rezultate” . – Ramona T. Corbu